Вече близо месец „Топлофикация София“ реализира една нестандартна инициатива – мобилна приемна с участието на ръководители и експерти от дружеството. Целта е да се скъси дистанцията между компанията и нейните клиенти, като вместо хората да търсят отговори, отговорите отиват при хората – директно, на терен, лице в лице.
Какво стои зад идеята, какви са резултатите от инициативата и кои са най-често задаваните въпроси към дружеството. За всичко това разговаряме с г-жа Антоанета Добрева, директор дирекция „Клиентска удовлетвореност и дялово разпределение“ на „Топлофикация София“.
Г-жо Добрева, какво стои зад идеята за мобилна приемна на „Топлофикация“? Какво ви мотивира да излезете извън традиционните клиентски центрове?
В основата на тази инициатива стои ясният ни приоритет – удовлетвореността на клиентите. Искаме да покажем, че държим на тяхното мнение, че сме открити за диалог и сме готови да чуем от първо лице въпросите и казусите на хората. Много често сме обвинявани, че се крием зад бюрократични механизми. Желанието ни е да покажем, че сме проактивно дружество, което слуша и се променя в отговор на нуждите на клиентите.
Вярвам, че личният контакт променя отношенията и последните няколко седмици на терен доказаха това.
Как върви инициативата досега? Как реагират хората, когато се срещнат с вас на място?
Инициативата се приема добре – хората идват, интересуват се, питат, приятно изненадани са, че ръководители и експерти са на място, за да разговарят лично с тях. Това създава доверие. В повечето от случаите дори не се налага да влизаме в системата за конкретна справка, на клиентите им е достатъчен само разговорът с конкретния експерт, за да си отговорят на много въпроси и са доволни, че са получили информация директно, а не през имейл или телефон.
Срещаме и критика, разбира се – понякога остра, понякога емоционална. Хората често изразяват недоволство от услуги, аварии, забавени ремонти и ненавременна комуникация. Но точно затова смятам, че инициативата е важна. Да, не можем да решим всичко на място и не можем да променим отношението с една среща, но тези критики ни дават посоката, в която да вървим, какво и как да променим, за да станем по-добри. Получаваме идеи и предложения, а това е безценна обратна връзка за нас.
Какви са най-честите въпроси, с които идват гражданите? Успявате ли да помогнете на място?
Получаваме въпроси от най-различно естество – от конкретни справки по сметки до по-общи теми. Един от най-честите е свързан с неясноти по фактурите, но него най-бързо го разрешаваме. Отваряме на място персоналната фактура на клиента и обясняваме ред по ред какво означава всяко перо и това наистина им е достатъчно.
Това, което ми направи силно впечатление е, че има масово неразбиране за разпределението на енергията в сградите. Хората търсеха обяснение от нас, за неправилно отчетени данни от топлинните счетоводители. Многократно пояснявахме, че „Топлофикация“ не изготвя индивидуалните изравнителни сметки, а обработва данните, подадени от топлинните счетоводители, и издава Общата фактура въз основа на тези данни. Те не правят разлика между изравнителна сметка и Обща фактура.
Често срещаме недоволство и от начисляване на служебна енергия и отново припомняме колко е важно да се осигури достъп до имотите при отчет, за да се избегнат именно такива начисления.
Оказа се, че много от клиентите не са запознати със задължението до 31 декември 2026 г., всички уреди за дялово разпределение на топлинната енергия (топлинни разпределители, апартаментни топломери, водомери за топла вода), да бъдат подменени с нови, снабдени с функция за дистанционен отчет.
Имахме и стандартните въпроси защо трябва да заплащам такса „сградна инсталация“ след като не ползвам отопление? А отговорът е много ясен -топлинната енергия, отдадена от сградна инсталация е част от общата енергия за отопление и се разпределя в обема на сградата по законите на физиката, като повишава средното температурно ниво във всички помещения. Тази енергия се консумира от всички потребители в сградата, независимо от това дали ползват топлинна енергия и независимо от това колко и какви тръби от сградната инсталация преминават през имота.
Има ли казуси, които успяхте да решите на място?
Да, и това е едно от най-ценните неща в мобилната приемна – възможността за незабавна реакция. Имахме ситуация с клиент на дялово разпределение на Топлофикация София, който се интересуваше, защо сметката му е толкова висока за топла вода. След проверка се установи, че клиентът е с блокирали водомери, за което сме го информирали през 2024 г. при отчета на уреди, и поради липса на действия за подмяна на повредените уреди, количеството топла вода се начислява на брой лица съгласно нормативната уредба. Веднага бе записан час за подмяна на водомерите и още от този месец сметките на клиента се начисляват по показанията на новите водомери. Тук искам да обърна внимание на нашите клиенти, че когато нещо не е ясно по месечните фактури, е добре веднага да се обърнат към нашите специалисти, за да може да се избегнат тези недоразумения.
Доволна съм, че помогнахме и на много хора да си свалят новото ни мобилно приложение Моето топло. През него те могат лесно и бързо да плащат сметките си, да правят справки и да сравняват потреблението си с предишни периоди.
Има ли въпроси, които ви изненадаха или дадоха нова гледна точка?
Да, имаше много въпроси, които изискваха компетентна техническа намеса. Колегите-инженери от топлорайоните бяха много полезни, защото в рамките на разговора даваха професионални насоки, обясняваха какъв може да е източникът на проблема и какво следва да се предприеме – дали от страна на клиента, домоуправителя или дружеството. Хората оценяваха съветите, които получаваха на разбираем език.
Какви други нови инициативи или подобрения в обслужването планирате в близко бъдеще?
Тази седмица е последната от инициативата мобилна приемна. На 10, 11 и 12 юли сме в Северен парк в ж.к. Надежда.
В краткосрочен план фокусът ни е кампанията по изравнителните сметки. До 15 юли всички клиенти трябва да получат своите окончателни изравнителни сметки, изготвени от топлинните счетоводители. За имотите с неосигурен достъп за извършване на годишен отчет, при изготвянето на изравнителната сметка за отчетния период, се начислява служебна енергия, съгласно нормативната уредба, регулираща дейността. Възражения по отчетените показания на уредите, изравнителната сметка, както и заявки за допълнителен отчет на уредите, клиентите могат да направите до 31 август към фирмата за дялово разпределение, обслужваща сградата.
Бих искала да обърна внимание, в случай, че не са отчетени всички уреди едновременно и в последствие се извърши допълнителен отчет, това ще доведе до корекции във вече направените изравнителни сметки на всички клиенти в сградата.
Ние сме напълно подготвени да съдействаме. Осигурили сме експерти, които могат да обяснят подробно как се формират сметките, каква е ролята на топлинните счетоводители и какво да направят клиентите при нужда от корекции.
Източник: informiran.net